O artigo apresenta a metodologia de construção de um Índice de Responsividade do Serviço (IRS). A construção do IRS baseou-se em dados obtidos por meio de um questionário aplicado a pacientes do Instituto de Pesquisa Evandro Chagas, unidade da Fundação Oswaldo Cruz, em 2002. O índice permite apreender, de maneira sintética, as percepções dos usuários sobre a responsividade do serviço de saúde. Responsividade é um conceito que se refere ao quanto o sistema de saúde atende às expectativas legítimas dos usuários. Nesta pesquisa, as dimensões da responsividade foram adaptadas para a avaliação de serviços de saúde. O IRS expressa percepções positivas e/ou negativas dos usuários da organização mediante duas dimensões do conceito de responsividade: orientação para o cliente e respeito pelas pessoas. O objetivo da construção do IRS é orientar intervenções visando melhorar a qualidade do serviço e acompanhar as mudanças na responsividade dos serviços ao longo do tempo.

The article presents the methodology used to develop a health service responsiveness index (SRI). The index was based on patient data at the Evandro Chagas Research Institute, a unit of the Oswaldo Cruz Foundation in Rio de Janeiro, Brazil. Responsiveness refers to the health system's response to users' expectations. The SRI expresses patients' positive or negative perceptions in two dimensions: patient orientation and personal respect. The methodology integrates research data in an evaluation tool, with the aim of improving quality of services and directing interventions and monitoring changes over time.

O artigo apresenta a metodologia de construção de um Índice de Responsividade do Serviço (IRS). A construção do IRS baseou-se em dados obtidos por meio de um questionário aplicado a pacientes do Instituto de Pesquisa Evandro Chagas, unidade da Fundação Oswaldo Cruz, em 2002. O índice permite apreender, de maneira sintética, as percepções dos usuários sobre a responsividade do serviço de saúde. Responsividade é um conceito que se refere ao quanto o sistema de saúde atende às expectativas legítimas dos usuários. Nesta pesquisa, as dimensões da responsividade foram adaptadas para a avaliação de serviços de saúde. O IRS expressa percepções positivas e/ou negativas dos usuários da organização mediante duas dimensões do conceito de responsividade: orientação para o cliente e respeito pelas pessoas. O objetivo da construção do IRS é orientar intervenções visando melhorar a qualidade do serviço e acompanhar as mudanças na responsividade dos serviços ao longo do tempo.

The article presents the methodology used to develop a health service responsiveness index (SRI). The index was based on patient data at the Evandro Chagas Research Institute, a unit of the Oswaldo Cruz Foundation in Rio de Janeiro, Brazil. Responsiveness refers to the health system's response to users' expectations. The SRI expresses patients' positive or negative perceptions in two dimensions: patient orientation and personal respect. The methodology integrates research data in an evaluation tool, with the aim of improving quality of services and directing interventions and monitoring changes over time.

O trabalho discute as mudanças do componente assistencial da proteção social nas duas décadas que se seguiram à Constituição de 1988. Discute as transformações da proteção e assistência social nas últimas décadas e os processos que, na década de 1990, fizeram avançar os processos de reforma da política assistencial social no Brasil, sem no entanto produzir grandes mudanças no modelo de oferta de serviços. A partir dos anos 2000, há uma significativa expansão de recursos e de cobertura de benefícios e serviços na área assistencial. Argumenta que os programas de transferência de renda, embora surgidos e difundidos em um contexto internacional de políticas restritivas, no Brasil, ao se integrarem a um sistema público e universal de assistência social, alargaram substantivamente o escopo da proteção social. Alguns efeitos da expansão do sistema de proteção social no Brasil são apontados: diminuição da desigualdade de renda; construção da capacidade institucional na área da assistência social; o significado social, político e simbólico da inclusão de um amplo segmento populacional a um sistema público de assistência social por meio de uma estrutura de provisão fora dos tradicionais mecanismos de filantropia e clientelismo.

This paper discusses the changes in the social assistance component of social protection in the two decades that followed the 1988 Constitution. It discusses the transformations of social protection and social assistance in the past decades and the processes that in the 1990s advanced the reform of social assistance policies in Brazil without, however, producing great changes in how services were delievered. By 2000 there had been a great expansion of resources as well as benefits and services coverage in social assistance. This paper argues that conditional cash transfer programs, though created and spread in an international context of restrictive policies, when integrated into Brazil´s public and universal system of social assistance, substantively widened the scope of social protection. Some effects of the expansion in the Brazilian social protection system are identified: less income inequality; creation of an institutional capacity in the area of social assistance; the social, political and symbolic meaning of the inclusion of a large segment of the population in a public system of social assistance by means of a provision structure that does not belong to traditional devices of philanthropy and clientelism.

O trabalho discute as mudanças do componente assistencial da proteção social nas duas décadas que se seguiram à Constituição de 1988. Discute as transformações da proteção e assistência social nas últimas décadas e os processos que, na década de 1990, fizeram avançar os processos de reforma da política assistencial social no Brasil, sem no entanto produzir grandes mudanças no modelo de oferta de serviços. A partir dos anos 2000, há uma significativa expansão de recursos e de cobertura de benefícios e serviços na área assistencial. Argumenta que os programas de transferência de renda, embora surgidos e difundidos em um contexto internacional de políticas restritivas, no Brasil, ao se integrarem a um sistema público e universal de assistência social, alargaram substantivamente o escopo da proteção social. Alguns efeitos da expansão do sistema de proteção social no Brasil são apontados: diminuição da desigualdade de renda; construção da capacidade institucional na área da assistência social; o significado social, político e simbólico da inclusão de um amplo segmento populacional a um sistema público de assistência social por meio de uma estrutura de provisão fora dos tradicionais mecanismos de filantropia e clientelismo.

This paper discusses the changes in the social assistance component of social protection in the two decades that followed the 1988 Constitution. It discusses the transformations of social protection and social assistance in the past decades and the processes that in the 1990s advanced the reform of social assistance policies in Brazil without, however, producing great changes in how services were delievered. By 2000 there had been a great expansion of resources as well as benefits and services coverage in social assistance. This paper argues that conditional cash transfer programs, though created and spread in an international context of restrictive policies, when integrated into Brazil´s public and universal system of social assistance, substantively widened the scope of social protection. Some effects of the expansion in the Brazilian social protection system are identified: less income inequality; creation of an institutional capacity in the area of social assistance; the social, political and symbolic meaning of the inclusion of a large segment of the population in a public system of social assistance by means of a provision structure that does not belong to traditional devices of philanthropy and clientelism.